Appunti di comunicazione istituzionale/7 – La Pa impara la grammatica di Twitter

Pubblicato: 19 settembre 2013 in comunicazione, Senza categoria

Il primo fu il Comune di Rimini. Lì twitter comparve nel novembre del 2007 come piattaforma ufficiale dell’Amministrazione. E da quel momento ebbe inizio un processo che a oggi sembra inarrestabile, anche se lento e “balcanizzato”, come indica Giovanni Arata nel rapporto #TwitterPa 2012. Il primo incremento davvero sostnziale, però – scrive Arata – si registra soltanto nel 2009: alle 4 antenne fno ad allora presenti se ne aggiungono 44 nuove. Da allora in avanti la crescita prosegue con 68 nuovi profli nel 2010 e poi 84 nel 2011 e 91 nel 2012.

Raffrontando i dati con la crescita complessiva della piattaforma in Italia si nota in primo luogo che al boom di Twitter registrato nell’ultimo anno a livello generale, “i numeri di crescita della PA cinguettante risultano meno eclatanti di quanto non appaia a prima vista”. I profli riconducibili ad enti locali e ministeri a fine 2012 sono infatti in tutto 291, meno dello 0,01% del totale italiano. “In termini assoluti – si legge ancora nella ricerca – a far la parte del leone sono i 236 account appartenenti a Comuni (81,1% del totale), seguiti da Province (12,7%) e Regioni (7%). I Ministeri contano per il 2,8% del totale. E’ però il livello regionale quello che fa registrare la più elevata intensità di presenze: sono 9 su 20 (45% del totale) le Regioni dotate di un account, con una percentuale che scende al 33,6% per le Province, all’8,6% per i Ministeri e al 2,9% per i Comuni”. In particolare si evidenzia per la Pa una crescita delle percentuali relative alla condivisione di informazioni di pubblica utilità, a bandi e documenti, ad eventi e multimedia, al livetweeting, alle funzioni dell’Urp. Diminuisce invece negli anni la percentuale di antenne aperte ma vuote, mantenute private dai gestori e degli account che usano le bacheche istituzionali per comunicazioni politiche.

La geografia di Twitter ci dice che il nord del Paese è il più popolato di antenne, con 143 presidii (116 Comuni, 21 Province, 7 Regioni) e tre delle quattro realtà regionali più dinamiche (Lombardia, Piemonte e Veneto). Nel Sud e nell’Italia Centrale alla fine del 2012 si contavano rispettivamente 86 e 54 antenne, con la segnalazione di tre eccellenze: Toscana, Campania e Sardegna. Nel suo studio Arata individua poi una serie di “distretti cinguettanti”, cioè “nuvole di profili (pubblici n.d.r.) Twitter”, addensate in diverse aree del paese: il comprensorio di Torino città metropolitana, quelli di Sassari e Cagliari, la cintura forentina, la zona circostante Milano, la via Emilia, il Veneto e la provincia di Bari. Nuvole probabilmente generate dalla presenza di antenne particolarmente dinamiche o attive da più tempo, che funzionano da hub per la diffusione di analoghe strategie comunicative nel territorio circostante.

L’analisi individua inoltre i contenuti principali dei Twitter della Pa: condivisione di informazioni di pubblica utilità (viabilità, news locali, meteo scioperi), praticata dall’88% delle antenne; segnalazione di eventi (80,1%); rilancio di bandi, ordinanze e documentazione pubblica di rilievo (45%). Si registrano inoltre 57 casi (su 291)  in cui sull’account passano messaggi collocabili al confine tra comunicazione istituzionale e comunicazione politica, “mediante i quali si dà conto di attività e dichiarazioni dei politici non sempre pertinenti rispetto all’attività dell’ufficio”.

“Accanto alle fattispecie appena descritte – si legge ancora – che configurano di fatto l’account Twitter come un’estensione digitale dello sportello fsico, si vanno però affermando anche altre modalità di impiego più generative. E’ il caso ad esempio della condivisione di immagini e video praticata da quasi metà delle amministrazioni censite (43%), ma anche di altre pratiche più innovative (gestione di segnalazioni dei cittadini, livetweeting di Consigli, realizzazione di webTG. (…) Livetweeting, URP online e streaming sono appannaggio rispettivamente di 14 amministrazioni grandi, 9 medie, 4 medio- piccole e soltanto una piccola. Quanto alle bacheche vuote, la loro incidenza decresce al crescere delle dimensioni degli enti- e anche gli account privati sono concentrati nelle realtà più piccole”.

I profli delle amministrazioni italiane su Twitter non risultano, inoltre, sempre facilmente riconoscibili: “Tra i diversi fattori che concorrono a tale stato di cose, il primo e più incidente è senz’altro l’imprecisione delle descrizioni poste a corredo degli account. Elementi come l’indicazione dell’uffcio responsabile, il richiamo all’indirizzo fisico dell’ente o l’impiego di testi come “Proflo uffciale di”, che consentirebbero una più semplice ed immediata identificazione dell’antenna, sono spesso omesse dai redattori”.

E’ ancora molto incerto e frammentato, in aggiunta, il panorama dei responsabili della gestione e della creazione dell’account. E’ in questo contesto che l’autore della ricerca parla di balcanizzazione del social network nella Pa: “In effetti, le attività di attivazione e presidio degli spazi social cadono al di fuori della giurisdizione formale dei singoli uffici e potrebbero per questo essere avocate a sé da una molteplicità di soggetti all’interno dell’ente. D’altra parte, le scelte effettuate su questo piano sono passibili di generare rifessi signifcativi sull’impostazione generale, sulla linea editoriale, sui rapporti con gli altri uffci dell’Ente e sulla longevità stessa dell’antenna”. La gestione è affidata nei diversi casi all’Ufficio Stampa, alla Comunicazione, alle Redazioni Web, all’URP, agli amministratori eletti, ai Centri elaborazione dati, alle agenzie esterne, a dipendenti presi a prestito da altre unità. Il fenomeno degli amministratori-editor tende a concentrarsi nei centri di piccole dimensioni, mentre nelle realtà più grandi cresce l’incidenza delle strutture specializzate in comunicazione.

 Gli enti locali ed i ministeri presenti su Twitter esibiscono livelli molto variegati anche nell’alfabetizzazione e competenza nell’uso del mezzo. Tale dato emerge con forza dall’esame di dimensioni come l’impiego delle funzionalità di dialogo e tagging, il grado di collaborazione con gli account terzi, la frequenza di aggiornamento, le modalità di integrazione tra Twitter e gli altri spazi digitali dell’Ente. La grammatica di base di twitter, sintetizzabile nell’uso del retweet, dell’hashtag # e della mention @, comincia nel 2012 ad essere applicata in modo più dinamico rispetto al passato, ma permane una preponderanza della funzione autoreferenziale: il 33,3% delle antenne retwitta i contenuti di terzi, il 23,4% del totale si avvale delle @mention e in 123 delle 291 bacheche oggetto di indagine son presenti gli hashtag, che, tra l’altro, crescono con il crescere del livello amministrativo esaminato. Se ne avvale infatti il 38,1% dei profli comunali, contro il 56,7% di quelli provinciali ed il 70% dei regionali. 62,5% è la quota a livello ministeriale. I dati 2012 mostrano però una crescita generalizzata dell’uso di queste funzioni rispetto alla rilevazione 2011: il retweet è più che raddoppiato, l’#hashtag e la @mention sono quasi triplicati. resta tuttavia il fatto che nel 2012 “sono ancora 148 (49,8% del totale) le amministrazioni che utilizzano Twitter esclusivamente come canale broadcast, senza valorizzare alcuna delle funzionalità di dialogo e condivisione offerte dal sistema”.

Quanto all’aggiornamento dei profili, nel 40,5% dei casi Twitter viene aggiornato attraverso l’importazione automatica di contenuti provenienti dal sito uffciale dell’ente, da Facebook o da altri social media (c.d. uso di Twitter come appendice). “Tale approccio – commenta Arata – prevede l’impiego di Twitter come un mero contenitore di risulta, all’interno del quale duplicare in maniera più o meno pedissequa contenuti realizzati altrove, con una forte limitazione delle potenzialità offerte dalla piattaforma in termini di dialogo e propagazione delle informazioni in real time.

Per quanto riguarda infine l’interazione follower-following, il 12,4% delle antenne non segue alcun proflo Twitter esterno, il 14,4% segue tra uno e cinque account, il 33,3% del totale segue tra sei e cinquanta profili], il 15,5% ne segue tra 51 e 100 e le restanti amministrazioni ricevono aggiornamenti da oltre 100 account esterni.

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Il dataset risultante dalla ricerca è disponibile su: http://goo.gl/jrOsT

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